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サービスに関わる活動を継続的に改善するプロセスのこと。サービスの改善には、その有効性を評価し、報告を行うことが重要である。また、サービスマネジメントシステムの運用においては、PDCAサイクルを確立し、サービスの適切性、妥当性、有効性を継続的に改善することが必要となる。