サービスの利用者からの問合せに対して、単一の窓口機能（SPOC：Single Point of Contact）を提供し、適切な部署への引継ぎ、対応結果の記録、その記録の管理などを行う一連の活動のこと。「ヘルプデスク」ともいう。受付方法は、電話や電子メール、FAXなど様々だが、問合せ窓口は一本化されている。受け付けた問合せ内容は、データベースに登録し、よくある問合せとしてFAQ（Frequently Asked Questions）をWebページに公開したり、内容を分析して製品やサービスの改善に役立てたりする。
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