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サービス要求を定められた手順に従って実施する一連の活動のこと。【サービス要求】利用者が間違った使い方をしたことによる誤動作や、パスワードの忘却など、サービスの利用者側の要因によるものであり、事前に対応手順を決定しておくことが可能な要求のこと。